A experiência do cliente é o principal foco para empresas, sejam elas do modelo SaaS ou não. Por causa disso, as áreas de Customer Experience e Customer Success se confundem bastante. Mas aqui vamos explicar quais as diferenças e semelhanças entre elas e como sua empresa de TI pode se beneficiar.
O Customer Experience, ou seja, a experiência do consumidor, é algo que se inicia desde o momento que o cliente entra em contato com a marca, acompanhando-o durante toda sua jornada. Ou seja, permeia desde o marketing até o pós-venda.
A experiência do cliente é, portanto, tudo aquilo que o seu cliente faz, conversa e sente quando acessa os diferentes pontos de contato da sua empresa.
Já percebeu que isso é bastante amplo, certo? Por causa disso, não podemos nem restringir o CX a um departamento. O Customer Experience é, na verdade, algo muito mais amplo.
Customer Experience e Customer Success: qual é a real diferença?
Se já passamos pelo conceito de Customer Experience, agora falta explicar com calma o Customer Success. Esse sim, em muitas empresas, se destina a um único departamento.
Embora o Sucesso do Cliente esteja relacionado a uma série de fatores (principalmente às funcionalidades do produto ou serviço nas empresas de TI), geralmente existe um time preparado para isso.
O principal foco desses profissionais é garantir que os clientes façam o melhor uso possível do produto, desde a implementação até nos desafios da rotina.
São eles que garantem a satisfação do cliente ao caminhar lado a lado com os times de engenharia para sugerir melhorias, informar “bugs” e entregar a melhor experiência possível.
Sim! Esse time também está muito preocupado com a experiência do cliente. Afinal, são eles os responsáveis pela retenção e, muitas vezes, pelo upsell.
Aqui, separamos pra você uma tabela prática, que mostra as diferenças entre as áreas. Olha só:
Customer Success:
- Cliente e resultados
- Produto e valor gerado
- Relacionamento
- Retenção e recompra
Customer Experience:
- Cultura organizacional
- Design (criação de produtos)
- Emoções, sentimentos e percepções
- Pessoas (tanto colaboradores quanto clientes)
O Customer Success ganhou bastante força no mercado B2B e, por isso, é bastante comum – e até necessário – nas empresas de TI. É esse setor que será o grande guardião do Customer Experience, permitindo que a sua empresa esteja sempre com bons indicadores.
Na sua empresa você costuma olhar para o Customer Experience? E já possui uma área voltada para o Customer Success?
