A jornada do cliente B2B, em tese, se assemelha à jornada B2C. Neste texto vamos explicar o porquê disso, abordando também quais os aspectos que se diferenciam e porque eles devem ser grandes pontos de atenção.
Um dos motivos que se pode trazer para justificar a semelhança da construção da jornada B2B para a B2C é que a venda é feita para pessoas que precisam ter suas expectativas atingidas. Entretanto, quando se vendem soluções para empresas, esse caminho se prolonga um pouco mais.
Entenda os principais KPIs de marketing que podem ajudar direcionar a jornada do seu cliente
A jornada do cliente B2B se torna mais complexa que a B2C pois, na maioria das vezes, o ticket médio da venda é maior. Ou seja, com um maior gasto de dinheiro em soluções empresariais, os gestores ficam mais receosos para fechar com a primeira empresa que aparece. É preciso, portanto, ser mais criterioso na escolha e, consequentemente, o processo torna-se mais demorado.
Além disso, é importante destacar que nem todas as soluções oferecidas resolvem o problema que a empresa tem. Ou seja: é preciso considerar muitas variáveis na escolha do produto ou serviço que vai resolver um problema empresarial. E mais: é bastante comum que a empresa nem saiba que precisa daquela solução – e aqui entra mais um passo de educação do cliente.
Conhecendo a jornada do cliente
Para começar a desenhar a jornada do cliente B2B, é importante conhecer quais são os principais caminhos percorridos durante a consideração de compra. Vamos fazer um paralelo especial entre o modelo B2B e o B2C.
Venda para o consumidor
Na venda B2C, são 4 principais fases da jornada: consciência, consideração, decisão e finalmente a compra. A transição entre esses estágios costuma ser breve, visto que os produtos ou soluções costumam ser de fácil entendimento. Na maioria das vezes, portanto, existe um desejo prévio sobre o que comprar.
Venda para empresas
Na venda B2B também temos os 4 estágios do B2C, mas a transição entre eles costuma ser mais longa – de meses até anos. Além disso, existem outras etapas que compõem o processo. São elas: adoção, retenção, expansão e fidelização.
Marketing B2B: entenda como esse serviço pode ajudar o posicionamento da sua empresa e também as vendas
Em um produto B2B, como já comentado, os clientes muitas vezes não sabem que precisam do produto ou serviço. Consequentemente, no pós-venda, é preciso que as empresas fornecedoras ajudem seus compradores na utilização, tirando dúvidas e proporcionando, inclusive, novas vendas (através do up-sell ou cross-sell). Isso é bastante comum nos serviços SaaS – Software as a Service, por exemplo.
Não é possível, portanto, “abandonar” o cliente logo depois da venda. Afinal, é preciso pensar que, em caso de churn (saída de cliente), sua perda será tanto na receita quanto na marca, se avaliada de forma negativa.
3 pilares da jornada do cliente
Independentemente do tipo de jornada, 3 pilares são básicos:
• Expectativa – quando o cliente ainda não conhece o seu produto ou serviço, mas espera algo dele.
• Experiência – é o momento em que o seu produto ou serviço está sendo testado pelo cliente.
• Satisfação – após o teste, se bem sucedido, o cliente fica satisfeito (que é o objetivo de todo serviço ou produto).
Ao trabalhar cada estágio com base nesses pilares, fica mais fácil compreender em que ponto da jornada o seu cliente se encontra.
Importante lembrar que, para que seja possível passar por todas essas etapas, é preciso, inicialmente, ter uma noção clara do seu ICP (Ideal Customer Profile) e também da sua persona. O ICP é quem a empresa considera o cliente ideal. A buyer persona é o IPC humanizado – ou seja, com características próprias.
Em resumo, o que precisamos extrair da jornada do consumidor é o momento certo para impactá-lo. E compreender esse momento é um grande desafio. Pensando nisso, separamos aqui um material do Google que explica mais sobre esse assunto. Boa leitura!
